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网站建设 设计中客户常见的心态

来源:   2015-07-28 15:47:48

近半年持 续关注了一些用户反馈和客服电话,从一些常 见问题中总结出了八点因特网用户常见心理特征,在此共享,希望能共 同努力提高用户体验。

1、惯性

用户:「你们的排 序按钮为什么没有了?」
客服:「亲,我们把它放在右边了,这样更加的明显哦。」
用户:「你们很闲吗?没事弄这 个按钮做什么!」

有一个故事,说的是将 奶酪放在了迷宫的第三个格子,然后放一 只老鼠进入迷宫,第一次的时候,老鼠先找第一个,再找第二个,最后在第 三个格子中找到了,很高兴。第二次的时候,先找第一个,再找第二个,又再第三 次的格子中找到了,很高兴。第三次的时候,老鼠直接 去了第三个格子,找到奶酪。第四次,第五次,奶酪没有动。第六次的时候,奶酪被移 入了第一个格子,老鼠看不到奶酪,于是生气,郁闷,焦躁,原地打转,却放弃了继续寻找。

人和老鼠一样,甚至比老 鼠更加的具有惯性,更加的善于总结规律,更加的容 易感觉生气和不爽。一旦他学 会了用一个按钮,第二次一 定会去原地按照原来的方法使用。如果位置 或者方法和以前不一样,他会很不习惯,并且认为 这是一个非常不爽的改变。所以如果 产品经理要改变原有的规律一定要三思再三思,即使你知 道你是在让原来的过程更加的美观,更加方便,更加的绚丽,也请考虑 到原有老用户的习惯。在吸引新 用户的同时如果让老用户少去学习是产品经理需要综合考虑的问题。

2、我就是全部

用户:「你们的平台真烂,我商品的 显示全部错了。」
客服:「亲,别人的都是好的。是不是你设置错了?」
用户:「别人和我有什么关系,我的商品 显示出来就是错的!」

看上去蛮不讲理,但是每个 人都是自己世界的国王,他对他自 己全部的负责,所以当我 们很轻易的说少数人的时候,也应该去 体会这少数人的全部世界,他和我们关心自己的kpi,关心自己 的晋升一样关心着自己的小店铺,对我们来 说的沧海一粟,对他们来 说也许是他们最珍惜的珍珠。承认彼此的平等,也正是这 些微不足道给出反馈的用户帮助淘宝一而再再而三用户体验的改进,他们是我 们最优秀的不取工资还不断帮我们提交bug的用户测试工程师,对于如此无私的行为,我们是应该感谢了?还是感谢呢?还是感谢呢?

3、第一印象很重要

用户:「你们应该提供一个**的功能。」
客服:「亲,我们有了。在**的链接上 可以链接进去。」
用户:「我之前用过,一点都不好用。」
客服:「我们改进了,你再试试。」
用户(一段时间之后):「我就说过不好用,你看看,还有***都不是我想要的。」

第一印象一旦形成,接下来所 有的关注力都是为了证明自己的第一印象是正确的。所以,不要责怪 你的用户不够宽容,不够拥抱变化,不能理解 你持续的努力,是你在之 前没有竭尽全力去给他一个好的体验,一个满意的结果。所有单身 的同学注意了,别随便糟 蹋自己的形象,很可能在 某一个你没有准备好的时刻,你的Mr right就出现了,然后你需 要很长很长得时间去重塑你的新形象。

4、相信熟人

用户:「我朋友说 你们的这件商品很好,我也要一件。」

这是买一 件东西最肯定的理由,经常在人 多的地方听到一堆的女生在说这样的对话:「你的衣服很漂亮,在哪儿买的?」「在淘宝。」「快把链接发给我。」每次听到 这样的言语都忍住不的微笑,因为成为 这家有意义公司的一员而骄傲。感谢这些 八卦的女生们,她们用言 语证明了淘宝的价值,她们是淘 宝最佳的代言人。

5、简单

用户:「能不能不 要让我回答这么多问题,填这么多信息。我只是想买一件衣服。」

刚开始的 时候我们曾经想做成最简单的产品,随着时间的发展,随着需求的深入,随着问题的展开,我们经常 看到的是一个复杂不堪的产品。然后用户望而却步:「知道吗,我对你每 一步的迈出和深入都需要勇气和热情。但是在得到真相之前,我不确定 的我的这种付出是否值得。」所以,别让潜力 用户在漫漫长途中放弃。是我们的 重重关卡将他们拒之门外。

6、文字图片结合

用户:「能不能在 文字上直接给张图片?看着直观漂亮。」
用户:「能不能在 图片旁边写上文字,否则不知 道是在卖什么,干什么。」

人的头脑分左脑右脑,右脑喜欢图片、直接感觉;左脑喜欢文字,思考。有人喜欢右脑思维,有人喜欢左脑思维,作为产品的设计者,不用纠结,不用分类,让用户的2块头脑都 得到充分的享受和利用吧。图片文字 合理完美的结合是对不同用户最好的尊重。

7、金钱安全

用户:「我把钱放 在你们这儿安全吗?你确定吗?」
用户:「你确定我 的退款能成功吗?我把货退还给他了,钱能拿回来吗?」

金钱永远 是让人担心的东西,金钱的安 全一定是用户的第一考虑,如果我们 不能给他们金钱的安全感,我们就无法留住用户,比金钱更 加重要的应该是用户的信任和信心,所以在金 钱的安全和保障上付出任何的努力应该都值得。

8、搜索准确

用户:「你们的搜索真差,我找不到 我想要得商品。」
客服:「能告诉我 你想找什么吗?」
用户:「我就想要 自己喜欢的东西。」
客服:「。。。」冷汗直冒中

也许我不 知道自己想要什么,但是你们 应该知道我想要什么。这是很多用户的心理,我也是。永远不要 指责用户的无理取闹,就像不要 指责女生的善变。如果你足 够把她放在心上,你应该会 知道她喜欢什么,想要什么,会买什么。她的每一次浏览,每次点击,每次购买 都在告诉你她喜欢什么,想要什么,这些都是 她给你的机会,不要浪费。


近半年持 续关注了一些用户反馈和客服电话,从一些常 见问题中总结出了八点因特网用户常见心理特征,在此共享,希望能共 同努力提高用户体验。

1、惯性

用户:「你们的排 序按钮为什么没有了?」
客服:「亲,我们把它放在右边了,这样更加的明显哦。」
用户:「你们很闲吗?没事弄这 个按钮做什么!」

有一个故事,说的是将 奶酪放在了迷宫的第三个格子,然后放一 只老鼠进入迷宫,第一次的时候,老鼠先找第一个,再找第二个,最后在第 三个格子中找到了,很高兴。第二次的时候,先找第一个,再找第二个,又再第三 次的格子中找到了,很高兴。第三次的时候,老鼠直接 去了第三个格子,找到奶酪。第四次,第五次,奶酪没有动。第六次的时候,奶酪被移 入了第一个格子,老鼠看不到奶酪,于是生气,郁闷,焦躁,原地打转,却放弃了继续寻找。

人和老鼠一样,甚至比老 鼠更加的具有惯性,更加的善于总结规律,更加的容 易感觉生气和不爽。一旦他学 会了用一个按钮,第二次一 定会去原地按照原来的方法使用。如果位置 或者方法和以前不一样,他会很不习惯,并且认为 这是一个非常不爽的改变。所以如果 产品经理要改变原有的规律一定要三思再三思,即使你知 道你是在让原来的过程更加的美观,更加方便,更加的绚丽,也请考虑 到原有老用户的习惯。在吸引新 用户的同时如果让老用户少去学习是产品经理需要综合考虑的问题。

2、我就是全部

用户:「你们的平台真烂,我商品的 显示全部错了。」
客服:「亲,别人的都是好的。是不是你设置错了?」
用户:「别人和我有什么关系,我的商品 显示出来就是错的!」

看上去蛮不讲理,但是每个 人都是自己世界的国王,他对他自 己全部的负责,所以当我 们很轻易的说少数人的时候,也应该去 体会这少数人的全部世界,他和我们关心自己的kpi,关心自己 的晋升一样关心着自己的小店铺,对我们来 说的沧海一粟,对他们来 说也许是他们最珍惜的珍珠。承认彼此的平等,也正是这 些微不足道给出反馈的用户帮助淘宝一而再再而三用户体验的改进,他们是我 们最优秀的不取工资还不断帮我们提交bug的用户测试工程师,对于如此无私的行为,我们是应该感谢了?还是感谢呢?还是感谢呢?

3、第一印象很重要

用户:「你们应该提供一个**的功能。」
客服:「亲,我们有了。在**的链接上 可以链接进去。」
用户:「我之前用过,一点都不好用。」
客服:「我们改进了,你再试试。」
用户(一段时间之后):「我就说过不好用,你看看,还有***都不是我想要的。」

第一印象一旦形成,接下来所 有的关注力都是为了证明自己的第一印象是正确的。所以,不要责怪 你的用户不够宽容,不够拥抱变化,不能理解 你持续的努力,是你在之 前没有竭尽全力去给他一个好的体验,一个满意的结果。所有单身 的同学注意了,别随便糟 蹋自己的形象,很可能在 某一个你没有准备好的时刻,你的Mr right就出现了,然后你需 要很长很长得时间去重塑你的新形象。

4、相信熟人

用户:「我朋友说 你们的这件商品很好,我也要一件。」

这是买一 件东西最肯定的理由,经常在人 多的地方听到一堆的女生在说这样的对话:「你的衣服很漂亮,在哪儿买的?」「在淘宝。」「快把链接发给我。」每次听到 这样的言语都忍住不的微笑,因为成为 这家有意义公司的一员而骄傲。感谢这些 八卦的女生们,她们用言 语证明了淘宝的价值,她们是淘 宝最佳的代言人。

5、简单

用户:「能不能不 要让我回答这么多问题,填这么多信息。我只是想买一件衣服。」

刚开始的 时候我们曾经想做成最简单的产品,随着时间的发展,随着需求的深入,随着问题的展开,我们经常 看到的是一个复杂不堪的产品。然后用户望而却步:「知道吗,我对你每 一步的迈出和深入都需要勇气和热情。但是在得到真相之前,我不确定 的我的这种付出是否值得。」所以,别让潜力 用户在漫漫长途中放弃。是我们的 重重关卡将他们拒之门外。

6、文字图片结合

用户:「能不能在 文字上直接给张图片?看着直观漂亮。」
用户:「能不能在 图片旁边写上文字,否则不知 道是在卖什么,干什么。」

人的头脑分左脑右脑,右脑喜欢图片、直接感觉;左脑喜欢文字,思考。有人喜欢右脑思维,有人喜欢左脑思维,作为产品的设计者,不用纠结,不用分类,让用户的2块头脑都 得到充分的享受和利用吧。图片文字 合理完美的结合是对不同用户最好的尊重。

7、金钱安全

用户:「我把钱放 在你们这儿安全吗?你确定吗?」
用户:「你确定我 的退款能成功吗?我把货退还给他了,钱能拿回来吗?」

金钱永远 是让人担心的东西,金钱的安 全一定是用户的第一考虑,如果我们 不能给他们金钱的安全感,我们就无法留住用户,比金钱更 加重要的应该是用户的信任和信心,所以在金 钱的安全和保障上付出任何的努力应该都值得。

8、搜索准确

用户:「你们的搜索真差,我找不到 我想要得商品。」
客服:「能告诉我 你想找什么吗?」
用户:「我就想要 自己喜欢的东西。」
客服:「。。。」冷汗直冒中

也许我不 知道自己想要什么,但是你们 应该知道我想要什么。这是很多用户的心理,我也是。永远不要 指责用户的无理取闹,就像不要 指责女生的善变。如果你足 够把她放在心上,你应该会 知道她喜欢什么,想要什么,会买什么。她的每一次浏览,每次点击,每次购买 都在告诉你她喜欢什么,想要什么,这些都是 她给你的机会,不要浪费。

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